【クレーム発生と処理に関する方針】
【索赔时的方针】

１．クレーム対応について
　クレームとは、われわれの行動（営業・技術・内部管理）における注意・努力・
　心づかいの不足に対する、お客様の親切な意思表示である。
　無警告に取引停止の権利を持つそのお客様に対して、絶対に責任ある態度で、
　誠意を持って処理すること。
　クレーム対応のためには、ヒト・モノ・カネの投入に制限はつけない
　　①すぐにお客様のところへいく
　　　（代替品が必要な場合は即準備し、現状回復を第一優先とする）
　　②言い訳は絶対にすることなく、心からお詫びをする。
　　③時間・労力などは無視して、処理にあたる
　　④クレーム発生のピンチを、誠意をもって解決し、チャンスにする。

１．对投诉的対応
　投诉是由于我们（营业/技术/ 内部管理）平时对客户照顾不周，在发生问题后
　客户理应得到的补偿 。
　作为客户有权利提出无条件终止交易，所以绝对要真心诚意的处理问题
　在索赔处理上不限人力、物力、金钱上的投入
　　①马上到客户处。
　　　（需要替代产品的的情况下要立即准备、要把恢复现状作为优先考虑）
　　②真诚道歉，不找任何借口。
　　③不在乎时间和劳力进行处理。
　　④诚心诚意的解决问题，可以把危机转变成机会。



２．クレーム・事故発生の責任について
　クレーム発生の責任は問わない。
　クレーム発生の不報告、遅延と処置の怠慢については、所属部最高幹部も
　含めて厳しく責任追及と処罰を行う。
　同一人３回以上の同種クレーム・事故については、本人の適正・技術練度を
　チェックし、再発生のないように対策を練り、指導する。

２．对于索赔・事故发生时的责任
　不追究索赔发生时的责任。但是对发生索赔时的不报、处理延误怠慢、
　即使是所属部门的最高干部，我公司也会严厉追究其责任和相应处罚，
　对同种索赔发生超过3次时，应重新检查责任人现有的技术熟练程度，
　且制定对策不让同样错误再次发生。



３．クレーム・事故再発防止について
　①原因・対策を検討し、2度と同じクレーム・事故を出さないように各部で検討し、
　　良い対策が決議されたときには、速やかに社長決済のうえ、そのコピーを社長
　　または幹部が、お客様へ持参する。
　②クレーム再発防止策の良い方法が見出せない時は、お客様訪問を強化し、
　　信頼関係を築く。
　③技術的なクレーム以外は、環境不備によるものである。
　　更に環境整備を徹底する。

３．对于防止索赔事故的重复发生
　　①各个部门应检讨问题的原因并找出相应对策，避免同样的索赔问题
　　　再次发生，若有好的对策被认可，并且有得到总经理的许可后，
　　　应迅速把副本交给总经理或干部，由责任人将副本交给客户。
　　②在找不到防止索赔问题发生的对策时，应加强对客户的访问频率，
　　　以巩固和客户的关系。
　　③除了技术性的索赔以外，都是出自环境的不完善，应彻底调整周围
　　　环境以至完善。



４．クレーム処理は、お客様の承認を正式にいただいたことによって解決とする

４．只有得到客户的正式认可时，索赔问题才被真正解决。