今日は、「お客さんの明らかにおかしい、そんな時にどうするか？」
ということについて書いてみます。

今天针对「客户提出了明显的不合理要求，这时怎么办呢？」
写点内容。


「これはお客さんの要求だから」と納得できない仕事をやったこと
ありますか？私はあります。

有做过「客户要求」的难以允诺的工作吗？我是做过的。



「こんな事やっても無駄なのになぁ」と思いながら、それでも
「お客さんの要求だから」と仕方なくやってしまうことたくさんあります。

很多时候，虽然觉得「即使做了这件事情也是徒劳」，但是因为是
「客户的要求」，最后只好去做。



結果的に、後からお客さんも間違いに気が付いて、修正作業を依頼
されるということ、きっと誰もが一度は経験があるでしょう。

结果、此后发现客户弄错了，再进行修正作业。
无论是谁应该都有过这样的经历吧。



そんな時
「これは絶対間違っているはずだから、直しておこう」と
顧客サービスとして、間違いを修正したり、無駄な部分を削除して
提供することは、お客さんの為によいでしょうか？

这个时候
觉得「这绝对是弄错了，立即去纠正」。提供顾客服务，修正错误、
去除无用的部分。这是为客户着想吧？



私の経験から言うと、事前に何も相談無く「きっとこれは間違いだろう」
と判断して予め修正したり、削除して納品した製品は、お客様から
「私こんな要求しましたっけ？」「指示通りちゃんとやってください」と
言われ、感謝された経験はほとんどありません。

就我的经验而言，事前不加商量，判断「这一定是错的吧」，预先
修正、削除、交付制品。客户却说「我有提过这样的要求吗？」「请
按照我的指示去做」。几乎不会有任何感谢之意。



たとえそれが、明らかにお客さんのミスであった場合でも、修正をやって
お客さんから「気が付いてくれてありがとう！助かったよ」と言って
もらった事はありません。

比如、即使这明显是客户错误的情况下，我们修正了这些错误。
客户也不会对我们说「谢谢您发现了这个错误！真是忙了大忙了！」



何が問題だったのでしょうか？

问题出在哪里呢？



すでに気が付いているかもしれませんが、間違いの部分を修正する
前にお客さんに確認をしなかった事が原因です。

这是因为虽然也许注意到，并修正了错误的部分。事前却没有
向客户确认这个情况。



修正作業をする前に、「この部分問題があるように感じるのですが、
大丈夫ですか？」と行動を起こす前に相談ができていれば、
「おお！確かに間違ってるね、教えてくれてありがとう、さすがプロ
ですね！」という感謝をもらえます。

进行修正作业之前，觉得「这个部分有问题，会不会有影响呢？」，
在行动之前与客户共同商量的话，客户会感谢说「啊！确实弄错了、
谢谢您告诉我。不愧是专业人员啊！」



逆に確認をしないで、お客さんの言った通り作った場合、確かに
注文通りに作ったので、我々に責任はないかもしれません。
契約や指示通りには正しく製品を造ったのですから・・・

反之，如果不加以确认，按照客户说的去做，确实是按照订货要求
制作的，也许不是我们的责任。因为我们是按照合同或者指示，
正确地制作了制品。



しかしお客さんは「プロに依頼したのだから、事前に気が付いて
教えてくれたら、良かったのに・・・」という不満が残ります。

但是，客户会觉得「因为是委托专业人员、如果在事前发现错误，
并告诉我们的话，就好了・・・」。心理也会留下一些不满。



お客さんも人間です。時には間違えてしまう事があります。その間違い
に気が付いて、事前に確認する事が他社にはできないサービスに
なります。

客户也是普通人。有时也会犯错误。发现客户的错误，并在事前
进行确认。这是其他公司无法提供的服务。



万一、納期の関係で事前の確認ができないような場合はどうすれば
いいでしょうか？そんな時、可能であれば、二種類準備しておくと良いでしょう。

万一、由于纳期的关系，不能在事前进行确认的情况下，又该
怎么办了？这个时候，如果可能的话，最好做两种准备。



最初要求通りに作ったモノを提出して、お客さんが「はっ！！しまった」
と間違いに気が付いた瞬間に、「やっぱりこれ間違いでしたか、事前に
確認したのですが、どうしても連絡がつかなくて、念のためこちらの
方も用意しておきました」と修正品を見せるのです。

提交按照客户最初的要求制作的物品，客户说「啊！！糟了」注意
到错误的瞬间，向客户说「果然是有错误、原本想事前确认的、但是
无论如何也联络不上你们。为了以防万一，我们也准备了这样的
方案」后，交出修正品。



一旦は、「しまった！間違えた！」と気持ちが落ち込んでいる時、
その問題を解決するのです。
感情の落差はより大きくなり、きっと一生忘れられない感謝となるでしょう。

一旦、在客户觉得「啊！！糟了」情绪陷入低落的时候，我们解决
这个问题。感情形成如此巨大的反差，这时的感谢一生都难以忘记。



その時こそサービスの大切さを伝えるチャンスです。
「あなただけの特別な対応であること」
「何度でもできるサービスでは無い事」
「特別である」という演出をすることが大切です。

这时就正是我们传达服务重要性的好机会。
「仅仅对您采取特别对应」
「不是每次都能提供这种服务」
这种「特别」演出很重要



これをしないと、お客さんは、「あそこは、間違いを見つけてくれるから
適当にやっても大丈夫」と特別なサービスを通常のサービスと勘違いして
しまいます。仮に我々も間違いを見落としてしまった場合、「前回見つけて
くれたから安心してたのに、今回はどうして見つけてくれなかったの！」
と不満が増大してしまうのです。

如果不这样的话，客户会觉得「出现那种情况，他们会帮我们发现
错误，适当地出一些错误也没有关系」。将特别服务误以为是普通
服务。假如，我们也忽略了错误，客户会觉得「上次帮我发现，所以
很放心。为什么这次没有发现呢？」，心理的不满也会增加。



最近、「プロなんだから、それぐらい気が付いて確認してくれる
のがプロだろ！」と自分の確認不足を依頼先に責任転嫁する人が
いますが、これは、特別なサービスを特別なサービスであると伝えなかった
事が原因です。

最近、虽然有人会说「因为你们是专业人员、应该发现并确认这种
错误才能叫专业人员！」将自己确认不到位的责任推卸给委托方。
但是，我们没有明确将特别服务告诉客户也是原因之一。



お客さんの間違いに気が付いた時は
１：事前に確認して、修正を行う事
２：間違いに気が付いたという事を特別サービスと認識してもらうこと

注意到客户错误的时候
１：事前确认，并进行修正
２：让客户认识到发现错误是特别服务



この二つを意識して、ぜひ最高のサービスをお客さんに提供してください。

请意识到以上两点，务必要向客户提供最优质的服务。