さて今日はちょっと皆さんに質問です。

今天我问大家几个问题。



あなたが買った商品やサービスに欠陥があった時、
どんなお詫びをしてもらうことが一番嬉しいでしょうか？
一番嬉しいと思うものをひとつだけ選んでください。、

你购买的商品和服务有缺陷时，
对方怎样赔礼让你最高兴呢？
请选一个你认为最高兴的。




１：自分を担当してくれた担当者が対応し、自分の話を
　真摯に聞いて反省し、後日丁寧な手書きのお詫びがある

1，担当者能够认真倾听自己的话并且有所反省，过后写信赔礼道歉。



２：クレームを伝えたら直ぐに、値引きや交換に応じ
　おまけやサービスをしてくれる

2，投诉过后马上降价或者更换该商品。



３：自分の担当者と一緒に責任者や社長が会いに来てくれ
　お詫びし対応してくれる

3，担当，负责人和社长一起前往道歉。




どうでしょうか決まりましたか？

怎么样，你有答案了吗？



次に、自分が選んだ選択肢以外２つの対応について考えて
みてください。このようなお詫びの方法をされてあなたは嬉しい
でしょうか？

接下来，除了你选择的，另外两个选项请也试着思考一下。
像这样的赔礼道歉，你会高兴吗？




考えがまとまったでしょうか？

下面总结一下。




ちなみに、私は「２」を選択しました。
そして、私の場合「１」「３」のお詫びの方法をされた時、口には出しませんが
正直内心は嬉しくないどころか、怒りすら湧きます。
「２」以外のお詫びなんて、形式だけでなんのお詫びになっていない
と考えていました。

顺便提一下，我选择了【2】。
如果我遇到了【1】【3】的话，可能不会说出来，但是说实在心里会不高兴，
可能还会愤怒。
除【2】外的赔礼，我认为只是形式，不算是道歉。




上記の文章を読んで、私と同じく「２」を選んだ人は「わかるわぁ」
と思ったことでしょう。

读了上记文章，和我一样选了【2】的人会明白其中的意味吧。




逆に「１」と「３」を選んだ人にとっては、すごい驚きだったでしょう。
「１」と「３」を選んだ人にとって
「「２」なんて最低のお詫びであり、お詫びに全くなっていない」
と感じる選択肢だからです。

反过来说，对于选了【１】和【３】的人来说，会相当震惊。
对选了【１】和【３】的人来说，【２】会认为是最差的赔礼方式，一点诚意都没有。



「１」を選んだ人にとっては、「２」なんて謝罪する気持ちもなくお金で
「返せばいいんでしょ」という最低の会社だと思ったことでしょう。
また「３」は、上司なんかに頼るんじゃなく担当者が心から謝罪して
くれることこそ大事だと感じるからです。

对选【１】的人，【２】会让人觉得社会太没人情味了，不用赔礼直接退钱就行了。
另外，关于【３】，不应该去拜托上司什么的，担当者应该打从心里道歉，
才让人感到诚意。




「３」を選んだ人にとっては、「１」でお詫びされても、責任とれない
下っ端担当が謝罪しても、全く安心できない、それよりも責任取れる
社長が直接お詫びしてくれた方が自分が大事にされているので良い
と思ったのではないでしょうか？

选择【３】的人，即使像【１】那样被道歉，会觉得只是负不了责任的小喽罗来道歉而已，压根不能完全放心，
还不如直接可以担负责任的社长直接来道歉才能感觉自己被重视吧？




私自身は「２」だと思っているので、本当の意味で「１」や「３」を選ぶ
人の気持ちはわかりません。しかし、多くの人にこの質問をした
時に、「２」を選択せず「１」や「３」を選択する人達に出会い、選択した
理由を聞くことで、自分が選択した「２」という価値観が普遍的なもの
ではなく、私の主観的なものであることがわかりました。

因为我自己选了【2】，所以我不了解真正意义上选择【１】和【３】的人的想法。
但是，当很多人提出这个问题时，遇到了很多不是选择【２】，选了【１】和【３】的人，
听听他们选择的理由，我了解到自己选择【２】这样的价值观不是普遍的，这只是我个人主观的东西。




世の中では、「自分がされて嬉しかったことを人にもしましょう」
と言われています。
確かに人に意地悪をする、自分がされて嫌なことを好んで相手にやる
人は最低です。

让他人也同样感受到自己所感受到的快乐。
确实，刁难他人，己所不欲勿施于人是最差劲的。




しかし、今回の例のように自分自身が嬉しいと思ってやった
対応が実は逆に相手を不愉快にさせる事があるのです。
普遍的絶対的価値観というものが存在すると信じていた私にはとても
ショックな出来事でした。

但是有可能像这次这样的自认为开心的处理相反有可能会让对方很不愉快。
对相信存在普遍绝对的价值观的我来说，很受打击。



自分がされて嬉しい事が逆に相手を不愉快にする可能性があるなら
自分はどんな言葉を相手に伝えればいいのか？
いったい何を基準に相手に言葉をかければいいのかと言葉を失いました。

自己认为开心的事相反对方有可能认为很不愉快的话，那我们自己要怎么跟对方传达呢？
讲不出到底用什么基准来说？



「心理統計学」という学問は、失った言葉を取り戻すきっかけになります。
複雑な心をはじめは単純に○□△の３つに分類します。
３つと少ないので、誰にでも簡単に覚えることができます。
（細かく分類すると1200タイプ以上になります）

【心理統計学】这门学问，就是解开这个基准的关键。
以复杂的内心为首，单纯分类为○□△３种。
三种有些少，谁都可以简单记住。
（细下分类的话有1200种类以上。）



相手の言葉や仕草からタイプがわかれば、それに合わせた言葉を使います。
自分と同じタイプであれば、考える必要はありません。今まで通りに話をすればいいのです。
自分と違うタイプだとわかれば、その人に合った言葉を選択します。

从对方语言，举止揣摩他人性格，讲合适的话。和自己同类型的话，就没必考虑了。
目前为止这样做可以了。了解和自己不一样的类型，什么样的人说什么样的话。



相手のタイプを知ってそれに合わせて話をするのも良いですが、自分のタイプ
を相手に知ってもらうのも良い方法です。

什么人说什么样的话理所当然好，让对方了解自己的性格也是很不错的。




タイプがわからない時は「なんであの人はいつもこんな言い方するの！」と怒り
を感じていたことが、「あの人はこのタイプだからこう言うのか？」と共感できなくても
理解することはできます。

不了解对方时【为什么那个人老是这样说话！】【那个人正是因为这样的人才这样讲的?】有这样的想法的话也是可以理解的。



とここまで書いてきましたが、書いている私は□の人間です。
ですから、この文章を読んでも、○△の人にとっては理解しにくい文章かもしれません。
△の人にとっては長すぎて、ここまで読んでもらえないかもしれません。

写到这里，这样写的我是□这样的人。所以，即使读了，对于○△的人来说可能是个很难理解的文章。
对△的人这篇文章有些过长了，有可能没能读到这里。


皆さんもし興味があれば、心理統計学に関する講義を行いますので、ぜひ感想を
聞かせてください。

大家如果有兴趣的话，我有举办心理统计学相关的讲义，请一定让我听听你们的感想。
麻烦了。